星辰政務(wù)大模型在政務(wù)熱線的應(yīng)用-為城市治理和政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供新動(dòng)能

以大模型為代表的人工智能快速發(fā)展，正為政務(wù)服務(wù)和城市治理注入新的活力。“星辰政務(wù)大模型在政務(wù)熱線的應(yīng)用”案例，旨在通過人工智能技術(shù)提升政務(wù)服務(wù)熱線的智能化水平。面對(duì)人力資源緊張、接通率提升難、案件處理效率低等挑戰(zhàn)，該案例利用中國電信自研Telechat語義大模型訓(xùn)練構(gòu)建“星辰”政務(wù)行業(yè)大模型，為熱線話務(wù)員、運(yùn)營管理人員和培訓(xùn)人員提供智能輔助功能。產(chǎn)品具備強(qiáng)大的知識(shí)問答、語言理解、文本生成和邏輯推理能力，通過智能話務(wù)總結(jié)、填單/派單、知識(shí)庫問答等功能，顯著提升了政務(wù)熱線的生產(chǎn)運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量。目前，該產(chǎn)品已在上海市12345政務(wù)熱線成功落地，預(yù)期將推廣至更多政務(wù)領(lǐng)域，為城市治理和政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供新動(dòng)能。

政務(wù)熱線不僅是政民互動(dòng)的橋梁，也是社會(huì)治理的關(guān)鍵連接點(diǎn)。大量的熱線工單數(shù)據(jù)，正在成為政府決策和社會(huì)治理創(chuàng)新的重要資源。隨著黨二十大報(bào)告的發(fā)布，對(duì)于民生訴求服務(wù)的快速響應(yīng)、高效辦理和智能化體驗(yàn)等要求也進(jìn)一步提升，這要求我們在完善和提升社會(huì)治理效能上付出更多努力。

政務(wù)服務(wù)熱線長期面臨人力資源緊張的問題，導(dǎo)致接通率提升受阻、類案處理效率低下、報(bào)告撰寫耗時(shí)過長，以及應(yīng)答精準(zhǔn)度和培訓(xùn)效率有待提升。因此，政務(wù)熱線服務(wù)管理部門急需引入智能化手段，為政務(wù)熱線業(yè)務(wù)平臺(tái)注入智能動(dòng)力，以提升政務(wù)熱線的生產(chǎn)運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量。

“星辰”政務(wù)大模型產(chǎn)品立足于政務(wù)熱線的受理端及運(yùn)營端的提質(zhì)增效，面向熱線話務(wù)人員和運(yùn)營人員提供智能話務(wù)總結(jié)、智能填單/派單、智能知識(shí)庫問答、熱點(diǎn)事件發(fā)現(xiàn)/分析、輿情事項(xiàng)分析、輔助報(bào)告生成、相似工單檢索、聚類事件檢索、輔助培訓(xùn)出題等功能。

產(chǎn)品基于首個(gè)運(yùn)營商開源基礎(chǔ)大模型Telechat研制開發(fā)，擁有千億模型參數(shù)，預(yù)訓(xùn)練token量超8萬億，微調(diào)政務(wù)數(shù)據(jù)量超百G；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)軟硬件國產(chǎn)化適配，支持公共與私有化算力部署，強(qiáng)化社會(huì)主義價(jià)值觀對(duì)齊，保障政務(wù)場景應(yīng)用的安全與可信；具備強(qiáng)大的知識(shí)問答、語言理解、文本生成、邏輯推理等能力，能夠快速感知民情民意、提煉民生訴求、梳理政務(wù)知識(shí)、協(xié)助研判分析，賦能政務(wù)行業(yè)全流程。

通過本項(xiàng)目的實(shí)施，可為話務(wù)員提供受理過程中的AI輔助功能、為運(yùn)營管理人員提供數(shù)字運(yùn)營分析輔助、為培訓(xùn)人員提供智能化培訓(xùn)等服務(wù)能力。在智能問答方面，本項(xiàng)目自研文檔處理算法，提高復(fù)雜文檔歸一化能力，提高知識(shí)檢索效果，避免大模型在特定領(lǐng)域的幻覺；在智能出題方面，可以針對(duì)任意政策、任意片段自動(dòng)出任意題型的試卷，極大提升運(yùn)營培訓(xùn)效率；在智能填單方面，派單準(zhǔn)確率超過90%以上；智能搜索方面，使用語義搜索，替換之前的關(guān)鍵字搜索，解決了搜的不準(zhǔn)，搜的太多無法快速命中等問題，極大提高使用人員搜索效率。

目前產(chǎn)品已在上海市12345政務(wù)熱線落地應(yīng)用，通過政務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的深入融合，預(yù)期未來能夠全方位應(yīng)用于城市運(yùn)行管理、基層社會(huì)治理、市場監(jiān)管、醫(yī)療保障、政法公安等政務(wù)領(lǐng)域。

本項(xiàng)目采用項(xiàng)目建設(shè)模式，通過私有云部署模式為上海市12345等政務(wù)熱線提供服務(wù)。通過引入“星辰”政務(wù)大模型，深度嵌入政務(wù)熱線生產(chǎn)和運(yùn)營流程，促進(jìn)接通率逐步提升至99%，工單填寫從分鐘級(jí)提升到秒級(jí)，報(bào)告編寫周期從按周提升到按天，培訓(xùn)出題效率提升近200%。在熱線服務(wù)市民的整個(gè)過程中充分實(shí)現(xiàn)了接的更快、分的更準(zhǔn)、體驗(yàn)更好�！靶浅健闭�務(wù)大模型目標(biāo)將以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以數(shù)字化賦能為路徑，提供多方面的智能輔助，提高生產(chǎn)效率，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析、趨勢研判和動(dòng)態(tài)感知等能力，助力牽好輔助決策的“智慧線”，為政務(wù)熱線數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供新的動(dòng)能。